Wenn das Kundenportal selbst die richtige Antwort gibt
Wie heroal seinen Customer Service direkt im eigenen Kundenportal mit 42°OS anreichert — basierend auf den eigenen Produktinformationen.
Das Unternehmen
heroal betreibt ein eigens entwickeltes Kundenportal, in dem Partner und Fachkunden auf Produktinformationen, Daten und Unterlagen zugreifen. Die Produktwelt ist groß, die Details sind relevant — und Fragen entstehen genau dort, wo der Kunde gerade arbeitet.
Bisher war die Antwort oft nur einen Anruf oder eine Mail entfernt. Für den Kunden bedeutete das einen Kontextwechsel, für das Service-Team eine Routinefrage zum wiederholten Mal. In Summe: viel gebundene Zeit auf beiden Seiten.
Wissen ist im Portal — aber die Frage bleibt
Produktinformationen, Datenblätter, Anleitungen, technische Zeichnungen — alles ist im Kundenportal verfügbar. Aber Kunden wollen nicht navigieren, sondern eine konkrete Frage beantwortet bekommen: welche Variante passt zu meinem Anwendungsfall? Welche Kombination ist zugelassen? Welches Maß gilt in Situation X?
Diese Fragen lassen sich nicht durch bessere Suche lösen — sie brauchen einen Assistenten, der Produktwissen versteht und im Kontext des Kunden antwortet.
Ein Assistent, der das Portal zum Dialog macht
Gemeinsam mit 42grad wurde im heroal-Kundenportal ein Service-Assistent integriert, der direkt auf den hinterlegten Produktinformationen arbeitet. Kunden stellen ihre Frage in natürlicher Sprache — der Assistent antwortet mit Bezug zu den konkreten Produkten und verweist auf die relevanten Inhalte im Portal.
Die Datenquelle ist bewusst eng: Nur die gepflegten, freigegebenen Produktinformationen werden verwendet. So bleibt die Antwortqualität hoch — und Aussagen, die nicht durch die offizielle Produktbasis gedeckt sind, werden als solche gekennzeichnet.
So funktioniert der Workflow
- 1
Kunde stellt Frage im Portal
Der Dialog beginnt direkt im gewohnten Kundenportal — ohne Tool-Wechsel, ohne neuen Login.
- 2
Frage einordnen
Der Assistent erkennt, welches Produkt, welche Variante und welches Thema angesprochen sind — aus dem Wortlaut und dem Portal-Kontext.
- 3
Produktinformationen durchsuchen
Der Assistent greift auf die hinterlegten Produktinformationen zu — Datenblätter, Montageanleitungen, technische Spezifikationen, Kompatibilitätshinweise.
- 4
Antwort mit Quelle
Die Antwort ist konkret, verweist auf das relevante Dokument und verlinkt tief ins Portal — der Kunde bleibt selbsterklärend handlungsfähig.
- 5
Grenzen erkennen
Wo die offizielle Produktbasis keine sichere Antwort hergibt, sagt der Assistent das klar — und verweist auf das menschliche Service-Team.
- 6
Rückmeldung zum Produktwissen
Fragen, die häufig ohne gute Antwort bleiben, werden als Hinweis an die Produktverantwortlichen weitergeleitet — so wächst die Wissensbasis gezielt.
Ergebnis
Antworten direkt im Kundenworkflow
Kunden bekommen ihre Antwort, wo sie arbeiten — ohne Telefonat, ohne Mail-Schleife.
Service-Team fokussiert auf komplexe Fälle
Routinefragen wandern ins Portal — das Service-Team kümmert sich um Fälle, die individuelle Beratung brauchen.
Konsistente Antwortqualität
Antworten basieren auf den gepflegten Produktinformationen — eine einheitliche Quelle der Wahrheit.
Sichtbare Lücken im Produktwissen
Dort, wo der Assistent keine sichere Antwort geben kann, entsteht ein datenbasierter Hinweis, wo die Informationen ergänzt werden sollten.
Vollständig auf eigener Infrastruktur
Der Assistent läuft vollständig in der Infrastruktur von heroal. Produktinformationen und Kundenfragen verlassen das Haus nicht.
- Kein Datenaustausch mit externen KI-Anbietern
- Integration direkt ins eigene Kundenportal
- Produktinformationen bleiben alleinige Wissensquelle
- DSGVO-konform und auf europäischem Boden